DÒNG SỰ KIỆN ►
0947268688 liên hệ quảng cáo

KPMG – Lấy khách hàng làm trọng tâm

Theo toquoc.vn - 07:28 | 29/04/2020
webkhoedep.vn - Dịch Covid-19 đang làm đảo lộn cuộc sống của rất nhiều người trên thế giới. Với tình hình dịch bệnh chuyển biến mỗi ngày, sự chính trực và đồng cảm là những phương châm mà các doanh nghiệp cần thực hiện để vượt qua khó khăn và giữ chân được khách hàng trong thời kỳ hậu khủng hoảng.

Trong thời điểm nhiều biến động như hiện tại, các doanh nghiệp tập trung vào trải nghiệm khách hàng sẽ hiểu và biết cách hỗ trợ khách hàng của mình qua đó có thể duy trì được hoạt động kinh doanh, tạo tiền đề cho sự tăng trưởng trở lại trong tương lai.

Qua hơn 10 năm triển khai nghiên cứu trải nghiệm khách hàng trên 3000 thương hiệu tại 25 quốc gia, KPMG đã xây dựng được Mô hình Sáu khía cạnh của trải nghiệm khách hàng (6 Pillars). 6 Pillars đưa ra nền tảng nguyên lý cơ bản nhất của trải nghiệm khách hàng, giúp cho các doanh nghiệp thấu hiểu rõ khách hàng của mình xuyên suốt hành trình trải nghiệm. Trong đại dịch Covid-19 này, hai trong sáu khía cạnh sẽ càng trở nên cấp thiết đối với doanh nghiệp - đó là sự chính trực và đồng cảm. Đối xử với khách hàng đúng cách sẽ giúp các doanh nghiệp duy trì mối quan hệ với khách hàng và nâng cao khả năng giữ chân họ trong dài hạn.

Sáu khía cạnh của trải nghiệm khách hàng sẽ giúp các doanh nghiệp xây dựng quan hệ tốt hơn không chỉ với khách hàng mà còn cả chính nhân viên của mình. Trong hoàn cảnh bình thường, mô hình này là một công cụ hữu hiệu để xây dựng một doanh nghiệp bền vững, có đạo đức và thành công. Khi phải đối mặt với nguy cơ toàn cầu từ Covid-19, đây sẽ là kim chỉ nam cho các hoạt động của doanh nghiệp. Những khía cạnh này là các nguyên tắc cơ bản giúp cho doanh nghiệp vượt qua thời kỳ khó khăn bằng cách đặt khách hàng làm trung tâm của mọi hoạt động.

Mô hình Sáu khía cạnh của trải nghiệm khách hàng (6 Pillars).

KPMG – Lấy khách hàng làm trọng tâm-1

Hành động một cách chính trực

Sự chính trực là cơ sở của niềm tin và nó là nền tảng của tất cả các trải nghiệm mà khách hàng có đối với doanh nghiệp. Trong thời kỳ khủng hoảng, khi mà sự lo lắng và hoang mang lan rộng, khách hàng sẽ quan sát phương thức hoạt động thời dịch của doanh nghiệp để quyết định niềm tin và lòng trung thành với một doanh nghiệp trong tương lai. Khách hàng luôn muốn hợp tác với các doanh nghiệp thể hiện sự chính trực, do đó, doanh nghiệp nào hành động một cách có đạo đức và có trách nhiệm sẽ có thể đứng vững và tiếp tục phát triển sau đại dịch. Ngược lại, các doanh nghiệp lợi dụng tình hình để trục lợi, bằng cách tăng giá sản phẩm hoặc cố ý gây nhầm lẫn về tính năng sản phẩm, sẽ nhanh chóng mất đi niềm tin của khách hàng.

Tuy nhiên, niềm tin của khách hàng không chỉ được xây dựng dựa trên một hành động duy nhất. Ngược lại, nó đòi hỏi các doanh nghiệp phải thể hiện sự nhất quán trong hành động tại nhiều thời điểm và tình huống khác nhau. Không phải đến khi khủng hoảng xảy ra thì các doanh nghiệp mới cho thấy họ đang hành động có đạo đức và trách nhiệm. Đây là những điều mà họ luôn phải thực hiện khi đối mặt với bất kỳ hoàn cảnh khó khăn hay bất lợi nào. Làm tốt điều này sẽ giúp các doanh nghiệp có được sự tin tưởng từ công chúng và thúc đẩy mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

Tầm quan trọng của sự đồng cảm

Trong thời điểm mà ai cũng lo lắng cho sự an toàn của bản thân và những người thân yêu, các doanh nghiệp bày tỏ sự đồng cảm bằng cách đặt mình vào vị trí của khách hàng và điều chỉnh cách thức vận hành sẽ có thể giữ được sự trung thành của khách hàng. Bây giờ là thời điểm để các doanh nghiệp cho thấy họ quan tâm tới khách hàng và đưa ra những điều chỉnh phù hợp dựa trên những am hiểu của họ về khách hàng.

Bên cạnh việc tập trung vào khách hàng, các doanh nghiệp cũng cần thể hiện họ thấu hiểu với các nhu cầu và mối bận tâm của nhân viên. Trải nghiệm khách hàng và sự gắn kết của nhân viên là yếu tố cần được thúc đẩy song song, bởi sự hài lòng của khách hàng luôn có mối quan hệ mật thiết với mức độ gắn kết của nhân viên đối với công ty. Với việc người lao động phải ở nhà và nhiều doanh nghiệp phải tạm dừng hoạt động, 15% các doanh nghiệp ở Việt Nam đã phải cắt giảm quy mô. Đồng thời số người đăng ký trợ cấp thất nghiệp trong hai tháng đầu năm cũng đã tăng 70% so với cùng kỳ năm ngoái. Do đó, sẻ chia với nhân viên những khó khăn do đại dịch gây nên là điều doanh nghiệp cần làm để đảm bảo sự gắn bó của nhân viên với doanh nghiệp sau khi đại dịch kết thúc.

Ứng phó với tình hình

Covid-19 đang ảnh hưởng tới đời sống của nhiều người trên thế giới theo những cách rất khác nhau - từ những người phải làm việc ở nhà lần đầu tiên, đến các bậc phụ huynh phải vui chơi và giáo dục con cái 24/7. Các doanh nghiệp trong tất cả các ngành nghề đang cố gắng đổi mới một cách nhanh chóng để có thể đáp ứng với những nhu cầu đang thay đổi từng ngày của khách hàng. Để thành công qua đại dịch, các doanh nghiệp cần phải:

KPMG – Lấy khách hàng làm trọng tâm-2


Để tìm hiểu thêm về dịch vụ của KPMG, vui lòng liên hệ với văn phòng KPMG tại Việt Nam hoặc liên hệ với:

Nguyễn Tuấn Hồng Phúc - Thành viên điều hành, Tư vấn Chiến lược Khách Hàng & Chuỗi Cung Ứng, Công Nghệ Số, Công ty TNHH Thuế và Tư vấn KPMG

T: 84 937105539

E: mailto:phuctnguyen@kpmg.com.vn

Theo toquoc.vn
Xem link gốc Ẩn link gốc
http://toquoc.vn/kpmg-lay-khach-hang-lam-trong-tam-420202948049184.htm
Bình luận
Bình luận của bạn về bài viết

    Hà Nội: Nhân viên vệ sinh Bệnh viện Thanh Nhàn dương tính SARS-CoV-2

    Tin y dược - Thứ tư, 12/05/2021 12:34
    Nữ nhân viên vệ sinh làm việc tại khu điều trị bệnh nhân Covid-19 của Bệnh viện Thanh Nhàn được xác định dương tính với SARS-CoV-2.

    NÓNG: Hà Nội phát hiện 4 ca dương tính SARS-CoV-2, trong đó, 2 người từng âm tính 2 lần

    Tin y dược - Thứ tư, 12/05/2021 10:54
    Đến sáng 12/5, theo CDC Hà Nội, tại thành phố đã ghi nhận thêm 4 trường hợp dương tính với SARS-CoV-2, trong đó, có 2 trường hợp thuộc ca bệnh cộng đồng.

    Chi Pu, Lan Ngọc lăng-xê mốt bodysuit khoét hông khoe dáng 'nức nở'

    Thời trang Sao - Thứ tư, 12/05/2021 09:59
    Không ngại phối bodysuit cùng quần jeans ra đường để khoe dáng, nhiều sao Việt lẫn sao ngoại gây chú ý bởi body quá nóng bỏng.

    9 mẹo nấu ăn cực hay giúp bạn vui thích vào bếp mỗi ngày

    Mẹo vặt - Thứ tư, 12/05/2021 09:48
    Nhờ có những mẹo nấu ăn đơn giản nhưng cực hữu ích này khiến việc vào bếp dễ dàng như trở bàn tay.

    Đà Nẵng phát hiện hơn 30 ca dương tính SARS-CoV-2 mới: Phong tỏa khẩn cấp khu công nghiệp, xét nghiệm 700 người trong đêm

    Tin y dược - Thứ tư, 12/05/2021 08:45
    Đà Nẵng vừa phát hiện thêm hơn 30 ca dương tính với SARS-CoV-2 liên quan đến nữ công nhân mắc Covid-19 chưa rõ nguồn, làm việc tại Khu công nghiệp An Đồn (quận Sơn Trà).

    Sáng 12/5, Việt Nam có thêm 34 ca mắc COVID-19, riêng trong nước 33 ca

    Tin y dược - Thứ tư, 12/05/2021 07:12
    Sáng 12/5, Bộ Y tế cho biết, trong 12h qua, Việt Nam ghi nhận thêm 34 ca mắc COVID-19, trong đó có 1 ca nhập cảnh đã cách ly ngay; 33 ca còn lại ghi nhận trong nước đều ở khu vực cách ly, phong toả

    Hà Nội: Nhân viên vệ sinh Bệnh viện Thanh Nhàn dương tính SARS-CoV-2

    Tin y dược - Thứ tư, 12/05/2021 12:34
    Nữ nhân viên vệ sinh làm việc tại khu điều trị bệnh nhân Covid-19 của Bệnh viện Thanh Nhàn được xác định dương tính với SARS-CoV-2.

    Chiều 11/5: Thêm 30 ca mắc COVID-19, trong nước có 27 ca

    Tin y dược - Thứ ba, 11/05/2021 19:54
    Bản tin chiều 11/5 của Bộ Y tế cho biết có thêm 30 ca mắc COVID-19, trong đó 3 ca nhập cảnh đã cách ly ngay; 27 ca trong nước được phát hiện trong khu cách ly, khu vực được phong tỏa, khu vực thực hiện giãn cách.

    Hà Nội phong tỏa chung cư 1.544 dân vì ca nhiễm Covid-19

    Tin tức - Thứ ba, 11/05/2021 15:18
    Huyện Thanh Trì đã phong tỏa tòa nhà C, khu CT10, chung cư Đại Thanh (Tả Thanh Oai), sau khi CDC ghi nhận một ca dương tính Covid-19 sinh sống tại đây.

    NÓNG: Người từ Hà Nội, Bắc Ninh, Vĩnh Phúc, Đà Nẵng tới Phú Quốc sẽ phải cách ly tập trung 21 ngày

    Tin y dược - Thứ ba, 11/05/2021 19:57
    Ngày 11/5, UBND tỉnh Kiên Giang đã ra công văn hỏa tốc hướng dẫn đối cách ly y tế và xét nghiệm SARS-CoV-2 đối với những người trở về từ vùng dịch.

    Chiều 11/5: Thêm 30 ca mắc COVID-19, trong nước có 27 ca

    Tin y dược - Thứ ba, 11/05/2021 19:54
    Bản tin chiều 11/5 của Bộ Y tế cho biết có thêm 30 ca mắc COVID-19, trong đó 3 ca nhập cảnh đã cách ly ngay; 27 ca trong nước được phát hiện trong khu cách ly, khu vực được phong tỏa, khu vực thực hiện giãn cách.

    Phó Thủ tướng Vũ Đức Đam nói về 4 nguồn lây của đợt dịch COVID-19 thứ 4

    Tin y dược - Thứ ba, 11/05/2021 19:51
    Theo Phó thủ tướng, 4 nguồn lây của đợt dịch COVID-19 thứ 4 là từ bệnh nhân 2899 ở Hà Nam; từ các chuyên gia Ấn Độ cách ly ở Yên Bái; từ bệnh nhân 3051 ở Hải Dương; từ Bệnh viện Bệnh nhiệt đới trung ương, lan sang Bệnh viện K.

    Đà Nẵng: Thêm 3 ca dương tính SARS-CoV-2 gồm bé gái 1 tuổi, nhân viên chuyển phát nhanh và người giúp việc

    Tin y dược - Thứ ba, 11/05/2021 14:19
    Trưa 11/5, Ban Chỉ đạo Phòng chống dịch Covid-19 Đà Nẵng cho biết, thành phố vừa ghi nhận thêm 3 ca dương tính với SARS-CoV-2. Trong đó có bé gái 1 tuổi, nhân viên chuyển phát nhanh và người giúp việc.

    Hà Nội tiếp tục ghi nhận 2 ca dương tính SARS-CoV-2 liên quan ổ dịch 2 bệnh viện lớn

    Tin y dược - Thứ ba, 11/05/2021 13:51
    11h30 trưa 11/5, Trung tâm Kiểm soát bệnh tật Hà Nội tiếp tục ghi nhận thêm 2 ca dương tính SARS-CoV-2.

    NÓNG: Thông tin về 1 trường hợp F1 tử vong khi đang thực hiện cách ly tập trung tại tỉnh Hòa Bình

    Tin y dược - Thứ ba, 11/05/2021 13:06
    Trên địa bàn tỉnh Hoà Bình mới đây có 1 trường hợp F1 bất ngờ tử vong khi đang cách ly tập trung.

    Lịch trình của BN ung thư dương tính SARS-CoV-2: Quê Nam Định, đi nhiều tuyến xe khách, trú tại CC Đại Thanh, từng ghé nhiều bệnh viện

    Tin y dược - Thứ ba, 11/05/2021 10:45
    Bệnh nhân 68 tuổi, quê Nam Định, trú tại chung cư Đại Thanh (huyện Thanh Trì, Hà Nội) điều trị tại Khoa Ngoại Tiết niệu, Bệnh viện K cơ sở Tân Triều, từ ngày 27/4 - 6/5.

    Khi mua nấm hương khô, người biết sẽ nhìn vào 6 điểm này để chọn, chủ cửa hàng đồ khô cũng phải thán phục

    Mẹo vặt - Thứ ba, 11/05/2021 09:26
    6 cách dưới đây có thể giúp bạn chọn mua được nấm hương khô ngon, chất lượng.

    Hà Nội thêm 2 ca dương tính SARS-CoV-2, trong đó có 1 người ở chung cư Đại Thanh

    Tin y dược - Thứ ba, 11/05/2021 08:40
    Sáng 11/5, ông Khổng Minh Tuấn, Phó Giám đốc Trung tâm Kiểm soát bệnh tật Hà Nội cho biết trên địa bàn ghi nhận 2 ca dương tính SARS-CoV-2, đều liên quan ổ dịch Bệnh viện K cơ sở Tân Triều.

    1 bệnh nhân Covid-19 phải chạy ECMO, 9 ca đang chuyển biến nặng, 26 ca tiên lượng nặng

    Tin y dược - Thứ ba, 11/05/2021 08:10
    Thông tin trên được PGS.TS Lương Ngọc Khuê, Cục trưởng Cục Quản lý Khám, chữa bệnh, Phó Trưởng Tiểu ban Điều trị - Giám đốc Trung tâm quản lý, điều hành trực tuyến hỗ trợ chuyên môn, chẩn đoán, điều trị Covid-19 cho hay.

    Bắc Giang báo cáo 47 ca dương tính SARS-CoV-2, 808 F1 liên quan đến ổ dịch khu công nghiệp

    Tin y dược - Thứ ba, 11/05/2021 07:43
    Theo thông tin từ Ban Chỉ đạo Phòng, chống dịch COVID-19 tỉnh Bắc Giang, đến 18h tối ngày 10/5, địa phương này ghi nhận 47 ca dương tính SARS-CoV-2, truy vết được 808 F1 liên quan đến ổ dịch khu công nghiệp.

    Sáng 11/5, Việt Nam có thêm 28 ca mắc COVID-19 tại BV Bệnh Nhiệt đới TW cơ sở 2

    Tin y dược - Thứ ba, 11/05/2021 07:26
    Sáng 11/5, Bộ Y tế cho biết có thêm 28 ca mắc COVID-19 trong nước tại BV Bệnh Nhiệt đới TW cơ sở 2. Việt Nam hiện có 3.489 bệnh nhân. Đến sáng nay, thế giới ghi nhận trên 159,5 triệu ca.

    Thêm 16 ca Covid-19 cộng đồng, Việt Nam ghi nhận số ca nhiễm kỷ lục trong ngày là 125 ca

    Tin y dược - Thứ hai, 10/05/2021 19:38
    Tối ngày 10/5, Bộ Y tế công bố bản tin về tình hình dịch COVID-19 tại Việt Nam. Theo Bộ Y tế, có thêm 17 ca, trong đó có 1 ca nhập cảnh được cách ly ngay và 16 ca mắc mới trong cộng đồng.

    Bé trai 9 tháng tuổi nghi mắc COVID-19 ở Hai Bà Trưng, nhiều F1 mới 2 tuổi và 11 F2

    Tin y dược - Thứ hai, 10/05/2021 14:54
    Trưa 10/5, Trung tâm Kiểm soát bệnh tật (CDC) Hà Nội đã có báo cáo về trường hợp nghi nhiễm COVID-19 là bé trai 9 tháng tuổi ở Đồng Tâm, Hai Bà Trưng, Hà Nội.

    Nóng: Vĩnh Phúc ghi nhận thêm 19 ca dương tính với SARS-CoV-2, 18 ca liên quan đến ổ dịch quán bar Sunny

    Tin y dược - Thứ hai, 10/05/2021 14:33
    Trưa 10/5, Vĩnh Phúc ghi nhận có thêm 19 nghi mắc Covid-19, hầu hết trong số đó có nguồn gốc dịch tễ từ ổ dịch quán bar Sunny.

    Trưa 10/5, Bộ Y tế công bố thêm 31 ca Covid-19 trong cộng đồng

    Tin y dược - Thứ hai, 10/05/2021 14:08
    Bản tin trưa ngày 10/5 của Bộ Y tế cho biết, Việt Nam vừa ghi nhận thêm 31 ca mắc COVID-19, trong đó có 21 ca ghi nhận tại Hà Nội, 7 ca ở Bắc Giang và còn lại là ở các tỉnh Hòa Bình, Đà Nẵng, Hải Dương.

    Bắc Giang báo cáo 40 ca dương tính với SARS-CoV-2, Hòa Bình ghi nhận thêm 4 ca

    Tin y dược - Thứ hai, 10/05/2021 12:17
    Thông tin mới nhất từ cơ quan chức năng tỉnh Bắc Giang cho biết, trên địa bàn mới ghi nhận 40 ca nhiễm dương tính với SARS-CoV-2, trong đó Công ty TNHH Shin young Việt Nam có 32 ca.

    3 tuýp sữa rửa mặt lọt vào "danh sách đen", chị em cần hết sức cẩn thận kẻo rước họa vào da

    Bí quyết làm đẹp - Thứ hai, 10/05/2021 12:00
    Rất nhiều những vấn đề như da mẩn đỏ, dị ứng, mụn nhọt... phát sinh từ chính việc chọn sai sữa rửa mặt.